Como lidar com um cliente insatisfeito?
No seu negócio, aposto que você já lidou com, ao menos, um cliente insatisfeito. Então como responder um cliente insatisfeito de maneira adequada e que gere um retorno para a sua empresa? Existem diversas formas de realizar este tipo de ação, mas antes precisamos falar sobre fidelização, negócios e estratégias.
O papel de toda empresa é servir bem aos seus clientes e garantir que eles recebam seus produtos e serviços da maneira que esperam, no tempo que esperam e pelos valores que eles podem arcar. Contudo, no momento atual do mercado, os consumidores também esperam um atendimento rápido, humanizado e que resolva suas questões.
Estes desejos, porém, nos levam a um dado curioso: 70% dos consumidores estão insatisfeitos com respostas automatizadas e chatbots. Ou seja, responder rápido e roboticamente já não resolve as demandas de clientes.
Quer saber, então, como lidar com um cliente insatisfeito da melhor maneira? A e.dona te conta!
Saiba com qual cliente você está falando
Toda empresa precisa de um foco para as suas vendas, para a sua comunicação e até para o seu atendimento. Esse foco é o seu público-alvo, de uma forma mais ampla, e as suas personas, clientes ideais da empresa de acordo com o seu objetivo.
Porém, nem sempre a empresa atenderá apenas a essas pessoas, o que pode propiciar um desencontro de expectativa e realidade entre consumidores e marca. E, por mais que desejemos atender a todos da melhor forma, certas barreiras não são facilmente atravessadas.
Por exemplo, se o seu público-alvo é muito jovem e informatizado, mas a empresa também possui produtos do interesse de um pequeno nicho de pessoas mais idosas e com pouco tempo de telas, é difícil que os comunicados em redes sociais tenham grande efeito. Talvez nem os comunicados em formato de notificação push ajudem muito.
Neste sentido, uma informação sobre um fechamento da loja mais cedo em algum dia apenas nas redes pode gerar um ruído, gerando insatisfação. Mas o que fazer para solucionar esse problema? Um aviso por e-mail, por SMS ou mesmo plaquinhas na loja já ajudariam.
Mas, para isso, você precisa entender o público principal e o que fazer para ele, adaptando quando possível para nichos de clientes menores. Não é recomendado tentar abraçar o mundo de cara, ok?
Como lidar com um cliente insatisfeito?
Sabendo quem são seus clientes é mais fácil entender os pontos de insatisfação, entretanto, isso não significa que é possível levar com a barriga os pontos de conflito. Um cliente insatisfeito dificilmente voltará a fazer negócio com você, a não ser que ele mesmo não tenha escolha por ausência de concorrentes ou preços elevados.
Abaixo, trazemos algumas dicas de como lidar com um cliente insatisfeito:
Entenda suas reclamações
O produto veio quebrado? Ele foi mal atendido? A entrega demorou muito? O pagamento veio em duplicidade? Essas e muitas outras questões afetam de forma clara a satisfação do seu consumidor, e somente ele pode dizer como se sentiu com os problemas que aconteceram.
O que você precisa fazer é anotar as reclamações, entender os motivos e, se possível, começar a notar se existem repetições naquelas questões. Por exemplo, se a entrega atrasa sempre, pode ser a hora de buscar soluções de delivery mais eficientes.
Ouça o cliente insatisfeito
Muitas pessoas desejam ser ouvidas por alguém responsável e que possa fazer mudanças de fato. Saber como responder um cliente insatisfeito nestas conversas é dar atenção ao consumidor, garantindo que ele possa desabafar e que você (ou algum colaborador) possa apontar soluções, mitigar o problema e, quem sabe, até oferecer compensações.
Neste sentido, é um erro muito grave ter atendimentos 100% robotizados e que nunca levem a uma conversa entre seres humanos.
Assuma o erro
Uma continuação do último ponto, mas muito importante é saber assumir os erros e levar a crítica de forma positiva. Empresas que conseguem absorver as críticas e entregar melhorias podem reverter o cliente insatisfeito em um defensor da marca após algum tempo.
Se for possível corrigir os problemas encontrados pelo cliente, analise a oportunidade de convidá-lo para ter uma nova experiência, dessa vez sem os problemas enfrentados.
Busque soluções (até antes das reclamações surgirem)
A grande maioria dos clientes reclama com alguma razão sobre os problemas que sofrem. Isto é, é bastante difícil que o problema seja uma invenção do consumidor ou uma impressão fortuita.
Após receber as reclamações ou caso alguém note internamente um foco de problemas, busque soluções que aumentem a satisfação do cliente. Normalmente, a velocidade, o atendimento com informações precisas e um SAC rápido e que possa atendentes humanos (ainda que no final da cadeia) são pontos que garantem a satisfação.
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